业务问答作为券商提升专业服务能力的支撑力量

2020年11月11日，在新券商峰会上，壳牌发现之家联合创始人兼CEO彭永东提出了券商质量新概念，引领壳牌发现之家不断为品牌、店家、券商提供助力，推动住宅服务业升级。彭永东在讲话中强调，“对客户好、对经纪人好、合作共赢、在线是新经纪时代所有从业者价值测试的四大黄金标准。”

如今，全国20多个城市进入股票时代，2.5亿套股票资产将全面焕发生机。中国的房地产交易已经从“卖方市场”进入“买方市场”。谁能提供专业优质的服务，谁就能赢得未来。因此，壳牌一直致力于提高住宅服务质量。本次新券商峰会正式发布“新券商服务加速器2.0”8款产品，内外兼修赋权，帮助券商解决实际问题，实现长远发展，让券商真正成为有尊严的服务提供商。

第一，加速人和店的成长，突破服务质量的边界。

1.个人店铺助燃计划2.0——全面帮助服务商成长，提升店铺产品效率。

平台上的店铺是产业链的基本核心和运营轴，也是连接消费者和经纪人的核心单元。shell平台的价值是赋予商店权力，帮助商店和服务提供商保持增长，并为消费者提供高质量和高效的服务。

基于对店铺核心价值的理解，壳牌推出了“人民店铺燃烧计划2.0”计划，该计划包括三大产品:“店铺燃烧计划2.0”是对店铺分级管理的重新升级，从五个维度提升了A级店铺的权益。同时还推出了“门店诊断”功能，帮助门店提高效率；针对券商人才流失问题的“人店AI配送系统”计划，推出券商职业性格测评，利用人工智能为券商自动匹配最合适的店铺；“经纪人成长授权系统”面向所有经纪人，共有38个系列和204门专属授权课程，帮助经纪人更具体、全面、全面地继续成长。

2.业务问答-提高沟通效率，帮助专业提升。

在房地产交易咨询过程中，经纪人经常面临沟通方式低效、难以找到权威答案、难以及时获得有效答案等问题。为此，壳牌正式推出了专门为券商设计的产品“商业问答”，通过发挥智能优势，提高券商的沟通效率。

业务问答作为券商提升专业服务能力的支撑力量，配备了资深的专业咨询团队。通过特殊能力标签、网上订购等模式，将最合适的咨询师及时与经纪人接通，做到“专业有保障”；同时，充分发挥智能优势，根据问题相关性、响应速度、满意度反馈等数据，通过算法实现更高效的问答匹配，让券商不再担心“找谁，怎么找，找谁”；另外，业务问答满足在线“7x24随时随地”的要求，券商可以通过在线搜索随时找到自己的关注点，查看相关知识和常见案例，解决实际操作问题。另一方面，业务问答会以券商问题的海量数据为基础，通过智能分析生成可视化的能力图和问答报告，帮助券商更清晰地了解自己交易能力的优劣，有针对性地提高。

此前，第一批业务问答试点已在杭州、广州、上海实施。正式上线后，将为更多的券商和消费者服务，促进全行业服务质量的提升。

3.BROKER级认证2.0——加速店家职业化。

店主是住宅服务业的中坚力量。对此，2019年，壳牌推出了平台上首个帮助店家提升专业素养的学校:华侨学校，并发布了“BROKERLevel1Certification1.0”。自华侨学校开学一周年及11届以来，共有2153名店主参加了认证培训。其中，1574名成绩优异的学生获得了ShellBROKER一级认证，402名学生成为认证讲师，占优秀店家的90%。

今年，华侨学校继续深化BROKER认证体系:TrainingExperience2.0希望通过“以身作则”来诠释价值观，以“以身作则”的方式将“客户至上”等价值观传递给学生，创造意想不到的体验，启发学生思考如何“善待客户”；导师认证2.0通过专家高咨询和自我深度迭代实现“课师合一”。还启动认证官培训，增加学生体验，从而煽动课程、讲师、学生三个环节；课程体系2.0以“经纪人主权、质量正循环、数据驱动、普通人合作、诚信尊严、中性市场观、社区友好”七面旗帜为核心体验理念，重新升级店家成长体系。这三种制度加速了店主的专业化。预计2021年全国各城市店主平均出航率将超过20%。

二、加强服务能力，为经纪人提供更多的业务协助。

1.壳牌业主服务——提供优质服务，打造房屋专家。

在中国房地产交易进入“买方市场”的背景下，供应方优化成为主战场，券商提供优质的业主服务越来越重要。

然而，许多经纪人由于精力、技能和资源有限，无法为业主提供最贴心的服务，往往没有注意到业主的需求。在这次新的经纪人峰会上，壳牌推出了“业主服务”计划，帮助经纪人从维护、推广、服务意识等方面提高业主的服务能力，从而最大限度地为业主服务，在交易轨道上领先。

必看好房子、互动工具包、推广款、好评是壳牌推出的业主服务产品，逐一突破业主服务中经纪人精力分散、服务控制力度弱、销售资源不足的痛点。通过聚焦房源、深化经纪人与业主互动细节、调度资源和增量服务等。，经纪人的优质服务不断打磨，以增强业主的信任，增加交易的确定性。此外，壳牌还设立了经纪人服务成长基金，以增加对业主服务的投资，从而鼓励经纪人成长的每一步，帮助优质业主服务的良性循环。

2.星河计划——为券商全球品牌营销提供解决方案。

秉承“服务有尊严，生活更美好”的愿景，壳牌投入大量资源，帮助门店和券商提升专业服务形象。

继2020星光品牌计划之后，壳牌推出了银河计划，其核心包括经纪人朋友圈广告和经纪人个人品牌广告。该计划将为经纪人提供全球品牌营销解决方案，使经纪人能够与大量潜在用户建立联系，实现公共和私人流量的全面覆盖，并最大限度地有效曝光个人品牌。同时也为需要买房租房的客户推荐更多的匹配经纪人，获得优质的房屋服务。

其中经纪人朋友圈的广告，朋友是看不到的。通过shell和腾讯的用户数据叠加，充分覆盖买家，同时开放站内站外的用户行为数据，实现房源和客户源的有效匹配，使得广告投放更加精准。；但经纪人个人品牌广告全面覆盖社区访问控制、社区框架、社区灯箱、社区大门、店铺智能屏等线下社区广告资源，价格比其他平台低50%。

未来5年，壳牌星河计划投入10亿元平台补贴，为100多万券商服务。壳牌希望通过GalaxyPlan帮助每一个经纪人塑造和管理自己的品牌形象，让每一个经纪人都光芒四射，成为新经纪服务时代的“银河”。

3.新房佣金3.0——推动新券商业务生态良性循环。

长期以来，商店和经纪人在销售新房时，面临着佣金结算周期长、佣金结算时间不确定的真正痛点。

2018年5月，壳牌金夫推出了新的房屋女佣1.0产品，2019年1月，为了让店主和经纪人有更好的体验，升级了产品2.0:全面实现女佣服务的在线应用。到目前为止，壳牌金夫的新房子佣金产品已经达到数百亿佣金预付款的规模，帮助新房子业务的发展，支持近1万个有佣金能力的项目，为5万多家店铺提供佣金服务，平均提前3个多月督促店铺收取佣金，体现了壳牌的新实力。

现在新升级的新房提成3.0产品，从时效上来说，可以实现24小时快速提成，备件可以7*24小时发放，大大缩短了提成时间；在操作上，整个流程可以在线实现，可以嵌入销售佣金的信息，实时查看进度，使得佣金结算操作更加方便；在定价模型中，利息是固定的，不受开发商开户期限的影响。

新房子坐垫产品的不断优化，体现了壳牌黄金服务为提升店家和经纪人体验、用金融技术改造行业效率所做的不懈努力，不仅可以实现生态参与者的双赢，也为新经纪行业的健康发展提供了有力保障。

第三，整合券商运营场景，用黑技术祝福服务质量。

1.贝卡德手镯空气——创造新一代服务提供商作为运营标准。

针对券商运营中的痛点，壳牌不断开发智能硬盘产品，并与在线数据和服务一起，实现在线场景下的软硬件结合，成为未来服务商的标准。

去年第一代北科手环刚上市的时候很受欢迎。手环正式发售7个月后，成为壳牌加油站水流第一产品，好评率高达92%。在今年的新券商峰会上，壳牌推出了迭代式北科手环Air，创新了去年的产品，强化了核心功能。

通过北科手环Air，经纪人可以根据自己的使用习惯调整振动时长，利用振动时长区分不同类型的消息，加强对重要信息的提醒。与之前的版本相比，客户的信息更加全面和详细，你可以在接电话的同时快速了解客户的需求画像。同时，客户、同事和同行可以被准确地标记以显示他们的姓名。此外，一周的长续航、5ATM防水、智能语音交互、客户现场录音等功能，也体现了北科Air手环“物质”的高水准。

2.未来家居ONAR-VR+AR双福，全新体验线下重点穿衣。

在此次峰会上，壳牌寻找家园副总裁、事业部总经理回正式宣布了新一代产品——未来家园onAR。通过在现实中投射经过特殊处理的未来家居场景，可以在线下空间展示，让客户实时看到装修设计后的真实效果，帮助客户更快进入家居角色，从而大大增强房屋的吸引力。

如果说壳牌以前的VR查看结合远景未来家园实现的虚拟DIY功能是以在线体验为核心的小尝试，

那么onAR实现的现场DIY就是一个以升级改造为目的的线下服务工具。在VR+AR的双重加持下，客户的维护更加丰富，壳牌正在打造技术最精良的券商。

在服务价值不断上升的时代，经纪人的角色和价值将被重新定义。在新经纪人的大趋势下，只有优质的经纪人和高效的专业门店，才是完善房地产经纪人为社区家庭提供优质服务的基础，也是产业发展的基本核心。

作为住宅行业的领先服务平台，壳牌不断推动服务提供商成为建设不断提升的社会住宅服务质量的核心力量，并不断运用技术和服务手段增强品牌所有者、店铺所有者和经纪人的权能，帮助他们不断提高服务质量和竞争格局，使服务提供商的角色成为值得终身从事的有尊严的职业，从而促进行业的长足进步。

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来源：亿欧